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SECCIÓN NOTA DE TAPA: LA COMUNICACION EN TIEMPOS DE PANDEMIA
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CAMUZZI

La comunicación, factor determinante en la gestión


En Camuzzi, la pandemia nos permitió acelerar el proceso de transformación digital que habíamos comenzado tiempo atrás y a consolidar la Cultura de Seguridad.

Sin dudas el 2020 fue un año atípico. El Covid-19 nos obligó a adaptarnos en los distintos planos de nuestra vida y naturalmente, el laboral no estuvo ajeno. Y si bien fue un periodo de gran incertidumbre, en Camuzzi siempre supimos que era posible mantener la continuidad del servicio, dar habilitación de consumo a cada usuario que así lo requiriera, atender toda duda que pudiera surgir, como también dar respuesta a contingencias de abastecimiento e intervenciones ante emergencias, porque estaban muy sólidos los cimientos de nuestra operación y porque existía una fortaleza estructural previa para poder adaptar cada tarea a este entorno nuevo y sin antecedentes.

A lo largo de todo el periodo de aislamiento, pero también en la posterior etapa de distanciamiento social, permaneció intacto el principio más elemental de nuestra actividad: la CONTINUIDAD de un servicio seguro y de calidad.

Y si bien hablar de continuidad puede parecer un término simple de alcanzar, en una situación de emergencia sanitaria, en la que primaba la protección del propio personal, en la que no era posible circular libremente por la vía pública, en la que estaban bloqueados los accesos a las ciudades y en la que existía un temor latente frente a una amenaza sobre la que se sabía muy poco, todo esto podría haber atentado contra la continuidad de las operaciones.

En rubros esenciales como el de la distribución de gas natural, la comunicación hacia adentro y fuera de la organización se convierte en un factor determinante frente a una crisis. Hacia adentro, porque es necesario mantener la unidad del equipo y el cuidado de sus miembros a través de información clara, concisa y transparente y; hacia afuera, para que todos los usuarios se sientan debidamente atendidos en un contexto como el que vivimos.

Nada de lo que trajo el 2020 fue previsible. Tampoco era imaginable la conformación de equipos de trabajo diferentes. En Camuzzi, la pandemia nos permitió acelerar el proceso de transformación digital que habíamos comenzado tiempo atrás. Y de esta forma, la tecnología ayudó a acercar distancias. Las comunicaciones y encuentros de trabajo virtuales permitieron una comunicación más fluida y más ágil, pero también la conformación de nuevos y diferentes equipos de trabajo intersectoriales e interzonales.

Procesos propios de una gerencia de operaciones como la generación de pliegos de licitación, elaboración de proyectos de obra, el desarrollo e implementación de normas y procedimientos, la discusión de soluciones a problemáticas de nuestra actividad, se hicieron más numerosas, participativas y mucho más horizontales. Se enriqueció el debate y ello nos permitió encontrar soluciones distintas a problemas que anteriormente hubieran requerido de esfuerzos humanos y económicos muy distintos.

La pandemia también nos ayudó a consolidar la Cultura de Seguridad en Camuzzi. La coyuntura hizo que los equipos de trabajo se unieran para conformar un único gran equipo, en el que cada persona cuidaba de sí y de sus pares. Frente a un desafío común, se igualaron las voluntades para enfrentar la demanda del trabajo diario bajo condiciones muy adversas. Este espíritu reinante sumado a protocolos sanitarios en constante actualización y difusión, nos han permitido atravesar los momentos más complejos con una muy baja tasa de contagios.

De cara al usuario, siempre supimos que la virtualización no era solamente tener un canal virtual, sino que se trataba de construir una experiencia distinta, más cercana, incluso adoptando el rol de “agente de transición tecnológica” para aquellas personas que aún requieran de una modalidad de atención más tradicional.

Y aunque la virtualización de procesos en Camuzzi ya era una realidad, el 2020 mostró resultados mucho más allá de lo previsible. El cierre obligatorio de la totalidad de los centros de atención no nos impidió seguir prestando servicio y asesoramiento a nuestros usuarios. Mediante la incorporación de más y mayores herramientas, nuestra Oficina Virtual se fue convirtiendo en el canal de interacción por excelencia. Hoy cerca del 75% de nuestros más 2 millones de usuarios utilizan esta plataforma para gestionar su suministro, una herramienta que además permite gestionar el 100% de los tramites que antiguamente se hacían de manera presencial.

Cuando uno mira algunos años hacia atrás era muy común encontrar oficinas de atención al público abarrotadas de usuarios gestionando sus necesidades. Hoy la combinación de tecnología, nuevos estilos de vida, costumbres que quedarán marcadas en la era postpandemia, y el acceso al servicio de usuarios que ya son nativos digitales, hace impensado repetir esa imagen.

Pero también nos propusimos generar un nuevo espacio de comunicación para los instaladores matriculados, que son un nexo fundamental entre la empresa y sus usuarios. Y así, en el primer semestre del 2020 lanzamos la plataforma online de gestión de proyectos de Instalaciones Internas “Portal Matriculados”, mediante el cual los Matriculados pueden administrar el proyecto de una instalación de gas desde su inicio.

Ya hoy y habiendo transcurrido un tiempo considerable desde aquel marzo del 2020 cuando la pandemia irrumpió en nuestra vida, nos encontramos adaptados a esta nueva realidad, con el orgullo y la satisfacción de haber logrado la continuidad de la prestación en las más de 300 localidades de las provincias de Buenos Aires, La Pampa, Chubut, Río Negro, Neuquén, Santa Cruz y Tierra del Fuego, donde prestamos servicio.

Haber logrado llegar a buen puerto ha sido posible gracias a una comunicación transparente, anclada en información concreta y transmitida con empatía y cercanía, que nos ha permitido que los usuarios puedan seguir conectados remotamente con la organización y que todos los que forman parte de Camuzzi puedan conocer y aplicar las recomendaciones y los protocolos creados para proteger su salud y la de su seres queridos, a fin de no poner en riesgo la continuidad del servicio y evitar la propagación del Coronavirus en sus ciudades de pertenencia.


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