Prensa Energética - Última Edición

Prensa Energética - Última Edición

Prensa Energética - Sacde

Prensa Energética - COMPAÑÍA MEGA S.A.

Prensa Energética - Dow


Prensa Energética - Spe

Prensa Energética - Digital Papers

Prensa Energética - Risk Group

Prensa Energética - AESA

Prensa Energética - ITBA

Prensa Energética - Ultramar Logistics

Prensa Energética - Brings Austral
Pampa Energia
SECCIÓN NOTA DE TAPA: LA COMUNICACION EN TIEMPOS DE PANDEMIA
Prensa Energética

NATURGY

“La pandemia nos llevó a revisar los procesos en pos de simplificarlos”


El COVID-19 ha desafiado a la empresa a ser resiliente en todo sentido. Hemos aprendido a convivir con esta nueva realidad, y a partir de ello realizar ajustes y propuestas en pos de mejorar los altos estándares de calidad.

De todas las experiencias de la vida hay que sacar algo positivo. Y la pandemia de COVID-19 no debe ser la excepción. En este caso, podemos resaltar que la misma ha sido una gran oportunidad de excepcional “stress test” para medir el grado de resiliencia de las compañías.

La pandemia ha llevado a cambiar la forma de hacer muchísimas cosas y muchísimas de estas nuevas modalidades quedarán de forma permanente en la medida que traigan aparejada más eficiencia para las empresas, que sean mensurables e impacten en los resultados y mayor comodidad y simplificación para los clientes.

Por ejemplo, pasar de la atención presencial a los clientes a una atención telefónica y digital, que brinda más posibilidades de conocimiento de los mismos, y otorga mayores facilidades para llegar a ellos; esta modalidad permitió ampliar ese vínculo, posibilitando una multiplicidad de vías de contactos, que nos llevaron a conocer mejor a nuestros clientes, y saber cuáles son sus intereses, necesidades y oportunidades.

A su vez para los usuarios también es mucho más cómodo interactuar desde su Pc o celular, sin tener que concurrir a ningún lugar, ahorrando dinero y tiempos en los traslados, y sin la necesidad de tener que ajustarse a horarios de atención. Para cumplir con este objetivo, es clave aprender a trabajar con plataformas de macrodatos, permitiendo múltiples segmentaciones de clientes, adaptando las comunicaciones a cada instancia y etapa del vínculo con los mismos.

En Naturgy, desde hace unos años ya nos encontrábamos enmarcados en un proceso de digitalización de muchas de las etapas de la relación con los usuarios, permitiéndoles mayores posibilidades de interacción con nuevas y mejores herramientas.

A modo de ejemplo, vale destacar el crecimiento de los canales de atención de consultas a través de las redes sociales (Facebook y Twitter), el call center telefónico y las visitas al portal de la Oficina Virtual, nuestro portal de autogestión, que en 2020 permitieron canalizar más de 2,8 millones de consultas.

En cuanto a medios de pago, desde hace unos años en Naturgy veníamos avanzado en la externalización de éstos pasando de 16 centros de cobro presencial a más de 1.500 puntos de cobro en toda nuestra área de cobertura, gracias a acuerdos alcanzados con distintas entidades financieras, bancos y cámaras de comercio.

A su vez, durante la pandemia se avanzó en la adopción de medios de pago digitales, monederos virtuales. Como principal ventaja, se destaca la gran cantidad de lugares y opciones disponibles con los que actualmente contamos, y través de los cuales también se pueden abonar facturas vencidas.

Por otro lado, la pandemia llevó a que más clientes decidieran adoptar la factura digital, que hoy reciben más de 700.000 usuarios mensualmente por mail.Que además tiene un impacto positivo en el cuidado medioambiental dado el ahorro de uso de papel que esto implica.

Además, la pandemia nos llevó a revisar los procesos en pos de simplificarlos. Por ejemplo, en el pasado quien tenía el gas cortado por falta de pago, luego de abonar su deuda debía realizar una presentación solicitando la reapertura del servicio,hoy el sistema automáticamente al abonarse la deuda ya genera la orden de reapertura en el plazo de 24hs, reduciendo los tiempos de espera que se daban en el pasado.

Por último, en cuanto a la relación con los gasistas matriculados, hoy los trámites con ellos se realizan de forma 100% virtual, a través de una aplicación creada para tal efecto. De esta forma ya no tienen que concurrir físicamente a una oficina, ni presentar documentación en papel; lo que implica también ahorro de tiempos, gastos de traslados, y uso innecesario de papel.

En definitiva, la pandemia ha desafiado a la empresa a ser resiliente en todo sentido. Hemos aprendido a convivir con esta nueva realidad, y a partir de ello realizar ajustes y propuestas que nos han permitido no sólo continuar brindando nuevo servicio con los altos estándares de calidad con los que somo reconocidos, sino que también nos ha permitido innovar, aportar nuevas soluciones, siempre con el principal objetivo de cubrir las expectativas de nuestros clientes, y en ese sendero vamos a continuar porque estamos convencidos que seguiremos desarrollando nuevas y mejores soluciones.


← Volver
Prensa Energética - Excelerate

Prensa Energética - Satelital

Prensa Energética - Edesur

Prensa Energética - Tenaris

Prensa Energética - Schneider

Prensa Energética - Repman

Prensa Energética - IAPG

Prensa Energética - Howard Johnson

Prensa Energética - The News Says